โดย Koon Rachapurk
* * *
การบริหาร TQM ทำความเข้าใจไม่ยากเพราะมีหลักใหญ่เพียง 2 ประการ คือ
1. การบริหารระบบ(Work systems และ Work Processes)
2. การปรับปรุงระบบให้มีความสามารถแข่งขันซึ่งได้จากการชี้วัด/วิเคราะห์ (Measurement/Analysis หรือที่เรียกว่า KPI)โดยวัดที่ระบบตามข้อ 1....แค่นั้น ถ้าไม่มุ่งทางนี้ก็หลงทาง
- - - -
------------------------------------------------------------
- - - -
** การบริหารระบบ TQM มีการวางแผนไว้ล่วงหน้าและกำหนดวิธีทำ...เป็นการ"ล้อมคอกไว้ก่อนวัวหาย" แต่การบริหารแบบ Bureaucracy ของรัฐบาลไทยปัจจุบันเป็นวิธี "วัวหายล้อมคอก"....
** การวางแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติฯตามวิธีสมัยใหม่นั้น ...จะต้องไม่เพียงแต่มุ่งวางแผนและให้มี Action Plan เช่นแผนพัฒนาสังคมและเศรษฐกิจแห่งชาติฉบับที่ 11 เท่านั้น ...แต่ต้องเป็นการวางแผนล่วงหน้าที่ครบเครื่องทั้งระบบ คือ
1. วางแผนและวิธีปฏิบัติทุกเรื่องไว้ล่วงหน้า (Plan)
2. ทำขั้นตอนการปฏิบัติ ให้แผนสำเร็จ (Do) ไว้ล่วงหน้า
3. มีการตรวจประเมินผล(Check/KPI) เมื่อผลงานออกมาแต่ละงวด
4. ทำการปรับปรุงจากการตรวจประเมินตามข้อ 3. (Act for Improvement) อันเป็นการเพิ่มขีดความสามารถแข่งขันให้ประเทศชาติ ...สภาพัฒน์ฯ จะทำแผนล่วงหน้าตามกล่าวได้ต้องมี "ระบบงาน"(Work Systems)ที่ดีเยี่ยม และต้องมี"กระบวนการทำงาน"(Work Processes)ที่ดีเยี่ยมให้ครบถ้วนก่อน....ประเทศไทยคงต้องใช้เวลาพัฒนาอีกนาน ... ดังนั้น แผนฯ 11 จึงยังคงเป็นแผนที่ไม่มีคุณภาพเหมือน แผนฯ 1-10
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
- - - -
** สำหรับระบบโครงสร้างการเมือง กับ TQM ก็เช่นกัน ...ต้องให้ทุกหน่วยงานวางแผนอย่างรอบคอบตามวิธีที่ยกตัวอย่างแผนของสภา พัฒน์ฯข้างต้น ซึ่งต้องมี Work Systems และ Work Processes ...การควบคุมก็ใช้วิธี Feedback ด้วยการใช้ วืธีตรวจสอบว่า มีการปฏิบัติตาม"ระบบงาน"(WS) และ "กระบวนการทำงาน"(WP)ได้ดีแค่ไหน...นี่คือวิธีการควบคุมที่มีของแถมติดตามมา ฟรีๆ คือการปรับปรุง(Continuous Improvement)ให้ด้วย
- - - -
****************************************************
- - - -
สำหรับการบริหารงานของระบบราชการไทยแบบ Bureaucracy นั้น ...การควบคุมตามแผนกจะถูกควบคุมโดยหน่วยงานที่ใหญ่กว่าจนถึงระดับสูงสุด... เพราะโครงสร้างมีหลายลำดับชั้น ...แต่โครงสร้างของ TQM มีเพียงชั้นเดียว(Organization as a system) คือ คณะกรรมการสูงสุด(Leadership Council) หรือผู้แทนเช่น CEO บริหารโดยตรงไปถึงทุกหน่วยงานโดยไม่มีผู้บริหารระดับกลาง โดยมีหน่วยช่วยสนับสนุน (Facilitators)แทน ...TQM จึงคล่องตัว รวดเร็ว และผลงานดีกว่าเพราะมี Facilitators หลายหน่วยช่วย
------------------------------------------------------------------------------------
- - - -
กรณีที่ควรศึกษาคือการหลงทาง TQM ...ที่มีมากในเมืองไทย เช่น สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติที่เป็นผู้สอน TQM (MBNQA) ให้ ก.พ.ร. และ สมศ. และ สกอ. และมีการจัดสัมมนาเรื่องนี้ในราคาสูงหลายแห่ง ... อีกทั้งยังนำนายกรัฐมนตรี(ซึ่งปฏิรูปการเมืองหลงทาง)มาแจกรางวัล TQm ได้ ...จึงไม่รู้ตัวเองว่าหลงทาง...
------------------------------------------------------------------------------------
- - - -
ตอนนี้ถ้าไทยเริ่ม TQM ก็ยังไม่สาย เชื่อว่าอยู่ในระยะเริ่มต้นด้วย...หลายประเทศอยากเริ่ม แต่ติดขัดที่การออกแบบระบบ พากันงงเรื่องระบบ แม้กระทั่งประเทศอังกฤษพยายามปฏิรูปให้มีการบริหารระบบ ยังหยิบตัวอย่างระบบผิดมาให้เป็นระบบมาตรฐาน BS-5750 ตอนนี้ประเทศไทยก็ยังงงเรื่องรูปแบบระบบ ...ลองผิดลองถูกกันทุกองค์กร..."ถ้าขาดระบบ..ก็เริ่มบริหารระบบไม่ได้"... ตอนนี้ยังไม่มีองค์กรใดบริหาร TQM ที่ถูกต้อง...แม้กระทั่งองค์กรที่ได้รับรางวัลบริหาร TQM ดีเด่น เช่น TQA, TQC...และที่น่าตกใจคือ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติที่ให้รางวัล TQA ก็ยังไม่สามารถเริ่มใช้การบริหาร TQM เพราะติดที่ระบบเช่นกัน
- - - -
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
- - - -
ความแตกต่างของระบบกับกฎ ...เปรียบเทียบให้เห็นเหมือนทีมฟุตบอล คือ กฎเอาไว้ให้นักเตะอยู่ในกรอบ และลงโทษนักเตะเวลานักเตะทำผิดซึ่งถ้าเราจับไม่ได้ไล่ไม่ทันก็รอดไป และนักเตะจะทำแบบใดก็ได้ ขอแค่อย่าผิดกฎ แต่ระบบ จะเป็นรูปแบบ แท็กติก ที่ใช้ควบคุมผู้เล่น ให้อยู่ในระบบ โดยระบบถูกวางโดยผู้จัดการทีม ( ผู้ออกแบบระบบ ) ซึ่งมีเป้าหมายคือ ลงแข่งขันให้ได้ชัยชนะ ระบบจะควบคุมให้นักเตะดำเนินตามแผนที่วางไว้นำไปสู่ชัยชนะ ระบบจึงสำคัญ เพราะต่อให้นักเตะในทีมเก่งขนาดไหน ถ้าไม่มีการวางแผนเพื่อเล่นเป็นทีม ก็ยากที่จะประสบความสำเร็จ หรือต่อให้นักเตะในทีมไม่เก่งแต่มีการวางแผนที่ดี ก็สำเร็จได้ไม่ยาก และ ถ้าผู้เล่นคนใด เล่นผิดระบบ ทีมก็ยังเดินต่อไปได้ เราก็แค่เปลี่ยนตัวผู้ที่พร้อมจะเล่นตามระบบลงไปแทนแค่นั้น ระบบจึงไม่นิ่ง เพราะเราก็ไม่รู้ว่าท่ีมที่เราเจอเล่นรูปแบบอย่างไร จึงต้องวางแผน นัดต่อนัดเพื่อให้ยืดหยุ่นตามสถานการณ์ที่เราเจอ
- - - -
******************************************************
- - - -
เรื่องกฏและระบบ ขอยกตัวอย่างจากประสบการณ์ ...ด้านบริหารของรัฐบาลสหรัฐ(US.Federal Government) ซึ่งมีทั้งกฏ(Federal Regulation) และ ระบบ(Federal Manual) ซึ่งผู้ปฏิบัติงานภาครัฐของสหรัฐต้อปฏิบัติตามทั้งกฏและระบบ...โดยระบบเป็น วิธีการสร้างความสำเร็จให้การทำงาน(The system is the method by which you achieve results)...
ระบบของ TQM มี 2 ระบบคือ -
1.ระบบแสดงวิธีการทำงาน เรียกว่า Technical System เช่นWorkSystem/Documented procedures
2. ระบบสังคม Social System เช่น การทำงานเป็นทีม เหมือน ทีมฟุตบอล ซึ่งทีมต้องปฏิบัติตามกฏกติกาและระบบของสนามแข่งขัน และ ต้องรักษากฏและระบบของทีมของตนด้วย
- - - -
*************************************************** ระบบที่เป็นหัวใจของ TQM คือระบบแสดงวิธีการทำงานหรือ "ระบบงาน"(Work Systems/Set of management practices/Documented procedures).โดยต้องมี"กระบวนการทำงาน"ด้วย (Work Processes)
****************************************************
- - - -
รัฐธรรมนูญปฏิรูปการเมืองไม่สมประกอบมีหลายสาเหตุ
1. ใช้คนผิดงาน..งานปฏิรูปเป็นการปฏิรูปการบริหาร และรัฐธรรมนูญเป็นเรื่องบริหารประเทศ แต่คณะกรรมาธิการยกร่างฯเกือบทั้งชุดเป็นนักกฏหมาย ยกเว้นประธาน กมธ.(นายอานันท์ ปันยารชุน)
2. ความแตกต่างของ"นักกฏหมาย"และ"นักบริหาร"...นักกฏหทายหากินกับ"ความยากของ กฏหมาย"โดยการตีความ ส่วน"นักบริหาร"หากินกับความง่ายของกฏเกณฑ์ต่างๆ โดยสร้าง"ระบบ"ให้การทำงานมีความชัดเจนเข้าใจง่ายโดยไม่ต้องตีความ
3. ความสำเร็จของการปฏิรูปการเมืองอยู่ที่การจัด"ระบบงาน" ซึ่งทำได้โดยทำกฏหมายประกอบรัฐธรรมนูญให้เป็นระบบงาน(Work System/Documented Procedures)
4. โลกปฏิรูปจากการบริหารสมัยเก่า (Bureaucracy) ไปสู่การบริหารระบบ TQM ซึ่งไม่มี ส.ส.ร.ท่านใดที่รู้เรื่องนี้
- - - -
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
- - - -
การบริหารทีมฟุตบอลเป็น The New Competency ที่สถานศึกษาชั้นสูงของไทยยังตามไม่ทัน ...เพราะการบริหารทีมฟุตบอลมี"โครงสร้าง"เป็นแนวราบ(Horizontal structure) คือมีการสั่งงานเพียงชั้นเดียว(Layer) แตกต่างจากการสั่งงานกันหลายชั้น(Multi-layered organization structure)ของราชการไทย(Hierarchy) ซึ่งรัฐบาลสหรัฐเขายกเลิกโครงสร้างหลายชั้นนี้ไปหมดแล้วหลังการออกกฏหมาย ปฏิรูปประเทศ Public Law 100-107,1987 (ดู google)
- - - -
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
- - - -
โครงสร้าง TQM นายกฯบริหารในนามของคณะกรรมการบริหาร(ครม.) โดยมีระบบ 3 ระบบ คือ
1.ระบบยุทธศาสตร์
2.ระบบปฏิบัติงาน และ
3.ระบบบริหารคน
ระบบทั้ง 3 นี่้นอกจากเป็นระบบแสดงวิธีปฏิบัติให้ง่ายต่อการทำงานแล้ว ยังใช้ระบบตัวนี้เป็นตัวทบทวนตรวจสอบการทำงานของนายกฯด้วย...จึงโกงได้ยาก มากหรือโกงไม่ได้เลยถ้าการออกแบบระบบดีจริง...นอกจากนี้ยังมีกระบวนการทำงาน Work Processes ช่วยตรวจสอบนายกฯอีกตัวหนึ่ง...ถึงเราเป็นนายกฯก็คงไม่เสี่ยงติดตะรางหรอก เมื่อมีการปฏิรูปการเมืองไปใช้การบริหารระบบ TQM
- - - -
--------------------------------------------------------------------------------------------
- - - -
เพราะบริหารด้วยระบบ ต้องบอกทุกอย่าง บอกเป้าหมาย บอกทุกขั้นตอนการทำงาน พร้อมทั้งเซ็นชื่อกำกับ หลักฐานชี้ชัดๆขนาดนี้ ถ้ายังกล้าก็ถือว่าแน่มาก ยิ่งถ้าเราไปแก้รัฐธรรมนูญให้คนทำผิดมีการลงโทษที่เด็ดขาด มีโทษหนักๆ ก็ไม่มีใครกล้าโกงแล้ว ต่างจากปัจจุบันชัดเจน เพราะหลักฐานเอกสารขั้นตอนการทำงานแทบจะไม่มีเปิดเผย อยากทำอะไรก็ทำไม่มีเป้าหมาย ไม่มีระยะเวลา แถมไม่มีการตรวจสอบ หรือกว่าจะถึงตัวคนผิด ก็โยนไปโยนมา จนแทบเอาผิดใครไม่ได้
- - - -
--------------------------------------------------------------------------------------------
- - - -
ระบบมีหน้าตาแบบไหน ? ระบบมีหน้าตาเหมือนระเบียบปฏิบัติงานทั่วไปโดยเขียนเป็นข้อๆ 1-2-3-4-..ฯลฯ..ให้เห็นว่างานสำเร็จได้อย่างไร ลักษณะพิเศษของระบบคือ
ข้อ 1 จะชี้ให้เห็นเป้าหมาย(Purpose/Aim) เพราะถ้าไม่มีเป้าหมายก็มิใช่ระบบ(Deming)
ข้อ 2 อาจบอก"นโยบาย" ของเรื่องนั้น
ข้อ3. อาจบอกขอบเขต(Scope) และที่สำคัญขาดไม่ได้คือต้องมีข้อที่แสดงขั้นตอนวิธีปฏิบัติ(Procedure). เป็นขั้นๆชี้ให้เห็นงานสำเร็จได้อย่างไร...การเขียนต้องกระทัดรัด สั้น และเข้าใจง่าย
******************************************************
- - - -
*การปรับปรุงคุณภาพ(Quality Improvement) คืออะไร
การปรับปรุงคุณภาพให้ทำเป็นระบบได้แก่จัดให้มี “ระบบงาน” (Work Systems)ที่เป็นระบบแสดงความมุ่งหมาย(Purpose)และขั้นตอนวิธีปฏิบัติ(Procedures)ในการปรับปรุงคุณภาพให้ผู้ปฏิบัติงานได้ใช้เป็นคู่มือ....คู่มือที่จำเป็นของการปรับปรุงคุณภาพอีกอย่างหนึ่งที่ละเว้นมิได้ คือ คู่มือ “กระบวนการทำงาน” (Work Processes) ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญในรูปเอกสารที่บรรยายลักษณะการทำงานตั้งแต่จุดเริ่มต้น (Inputs) กระบวนการ(Process)เพิ่มมูลค่า จนออกมาเป็นผลผลิต (Outputs) การมีคู่มือกระบวนการทำงานช่วยให้ง่ายต่อการสำรวจค้นหาจุดอ่อนต่างๆในการปฏิบัติงานให้เห็นโอกาสในการปรับปรุง OFI. (Opportunity for Improvement) เมื่อเห็นจุดอ่อนในกระบวนการทำงานแล้ว ก็ให้แก้ไขที่จุดอ่อนให้เป็นจุดแข็งด้วย วิธีการฝึกอบรมเพื่อกำจัดจุดอ่อน...ด้วยวิธีนี้นี่แหละ คือ การสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้องค์กรของท่าน...เมื่อรัฐบาลส่งเสริม ให้มีการปรับปรุงคุณภาพด้วยวิธีข้างต้นอย่างกว้างขวางทั้งภาครัฐและภาคเอกชน นั่น คือ การสร้างความสามารถแข่งขันให้ทั้งประเทศ หากมีการเอาจริงเอาจังพัฒนาในเรื่องนี้ ย่อมส่งผลให้ประเทศไทยมีความสามารถแข่งขันสูงเหนือกว่าชาติอื่นในภูมิภาคอา เซียน และในระดับสากล.
----------------------------------------------------------------------------------
(+ ความเห็นส่วนตัวของของ Koon Rachapurk +)
* * *
*** สัจจะธรรมกล่าวว่า ...ของทุกสิ่งอย่างล้วนมีทั้งคุณและโทษ สิ่งใดมีคุณน้อยก็มีโทษน้อย สิ่งใดมีคุณอนันต์ก็มีโทษมหันต์...และของดีราคาถูก ของคุณภาพสูงแต่ทำได้ง่ายคงหาลำบาก......
ความยากมันมีหลายอย่างหลายขั้นตอน เช่นยากในการสร้าง..ยากในการใช้....ยากที่ปัจจัยภายใน ภายนอกที่เกี่ยวข้อง ... ยากที่บุคคลากรในระบบโดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูงล้วนแต่เป็นคนไม่ดีในแง่มี ความโลภสูงคอยหาโอกาสโกงกินตามค่านิยมของสังคม ดังนั้น TQM แบบไทยๆ ...จึงคิดว่าอาจมีองค์กรภาคประชาชนเป็นตัวช่วยในระยะเริ่มต้น) ...พูดแล้วเหมือนตีตนไปก่อนไข้..หรือมองแต่แง่ลบ.....*...แต่ก็เชื่อว่าระบบ งาน กระบวนการทำงาน ระบบติดตาม ประเมินผล ตรวจสอบ ที่มีประสิทธิภาพและบทลงโทษที่รุนแรงในTQM จะช่วยประเทศไทยได้มากโดยอาจต้องมีเวลาให้ใช้ระยะแรกสำหรับการปรับแก้ สัก2-3ปี เพื่อการจัดทำ รธน. ที่สมบูรณ์
0 ความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น